BLOG DA LEN

19 de janeiro 2017 | Marketing | Diego Fávero

Reading Time: 9 minutes

Sonho de qualquer empreendedor, a máquina de vendas, aliada às estratégias digitais, se destaca pelo alto poder de crescimento em um tempo menor em relação às práticas utilizadas até então, como o outbound e cold call. Neste post irei mostrar passo-a-passo como sua empresa, seja de qual porte e segmento seja, pode criar uma máquina de vendas de sucesso, aumentar sua receita e sua reputação.

Observe a imagem abaixo. Ela resume o ciclo da máquina de vendas perfeita, onde iniciamos o processo no marketing – gerando leads qualificados, passando para a pré-venda – que irá filtrar esses leads, na sequência a área de vendas executa sua abordagem e, após a venda, o time de customer success entra em ação. Todo esse processo precisa ser escalável, rápido e lucrativo.

Aquisição de leads

Lead é o que chamamos de um contato que deixou, no mínimo, seu e-mail em uma página de seu site ou landing page. É a porta de entrada para percorrer o ciclo da máquina de vendas. Muito se fala hoje em dia em geração de leads qualificados para aumentar as vendas, mas a grande maioria dos empreendedores ainda não praticam.

O processo de aquisição de leads é função principal do marketing. É esse time que irá criar estratégias de atração e conversão de oportunidades de negócios. O novo marketing digital – bastante conhecido como inbound marketing – é a bola da vez. Baseado em uma série de estratégias digitais como SEO avançado, posts em blog, webinar, nutrição, link building, e-mail marketing, anúncios, redes sociais, ebooks, co-marketing, entre outras diversas estratégias é peça fundamental para que a máquina comece a rodar.

Seus vendedores estão com sede de leads e precisam fazer ligações e contatos para abrirem oportunidade de vendas, mas se a principal forma de isso acontecer é através de cold calls (ligações frias), seu negócio não vai ser escalável. Comece a buscar uma agência que possa desenvolver o processo de geração de leads e, em poucos meses, entenderá porque milhares de empresa no mundo todo partiu para esse modelo.

Tendo em mãos o planejamento estratégico de aquisição de leads, o time de marketing bota a mão na massa e começa atrair milhares de leads que passam a encontrar seu site, suas landing pages e “levantarem a mão” solicitando mais informações sobre seus produtos/serviços. É o marketing também que irá trabalhar o conteúdo do seu site, blog, mídias sociais, vídeos, ebooks, etc. São esses materiais que ditarão a credibilidade e reputação da sua marca no meio online. Se você não falar sobre seu mercado, seu concorrente falará. Milhares de pessoas estão nesse exato momento fazendo buscas no Google para sanar suas dores. Se seu conteúdo não estiver lá, seu concorrente estará ganhando a chance de largar na sua frente. É importante ter frequência na geração de conteúdos (o ideal seria 3 posts por semana) e que tudo isso seja automatizado.

Resumindo: seus leads serão atraídos no Google por conteúdos que estão no seu blog, Após o acesso, terão CTA´s (chamadas de conversão) para que deixem seu email. A partir daí, seu visitante passa a ser um lead que será trabalhado na automação de marketing a qual irá nutri-lo até que vire uma oportunidade, passando a bola para a etapa da qualificação com o time de pré-venda.

Qualificando leads com a Pré-Venda

Imagine que seu time de marketing tenha gerado 5.000 leads no mês e você tenha 5 vendedores. É quase humanamente impossível que seus vendedores tenham tempo de entrar em contato com cada um desses leads, levando em conta que já terão que fazer a gestão de oportunidades abertas nos meses anteriores. Não se preocupe. Para um bom problema sempre há uma boa oportunidade.

É aí que entra em cena o time de pré-venda: equipe formada geralmente por jovens talentos que terão um papel fundamental na máquina de vendas: qualificar os leads e separar os que possuem um potencial mínimo de oportunidade de negócios. Exemplificando tudo isso, suponhamos que dentro desses 5.000 leads, 10% sejam estudantes que deixaram seus e-mails assim que baixaram um ebook sobre um assunto que estavam estudando. Estudantes, não possuem poder de decisão e, logo, não são potenciais leads para serem abordados pelo time de vendas. Não tire o tempo precioso dos vendedores filtrando esses leads; deixe que a pré-venda faça esse trabalho.

Por meio de um software especializado ou até mesmo em planilhas você pode adaptar o ciclo da pré-venda. Liste o que você gostaria de saber sobre esse lead e pontue cada uma das perguntas. Idade da empresa? Número de funcionários? Possui área de comunicação? Site é bom? Principais clientes? Etc. Cada uma das perguntas pode te trazer respostas para que você decida se o lead deve ser passado para o time de vendas. Será que o lead é um potencial cliente? Será que vale a pena o vendedor investir meia hora do seu dia prospectando? É exatamente com a pré-venda que você terá essas respostas. Após análise como pesquisas no Google, LinkedIn e sites para descobrir parte dessas perguntas, é hora da pré-venda pegar o telefone e entrar em contato com o lead.

Jamais faça uma ligação com “cara de venda”. Apresente-se como um consultor.
– Olá, fulano, tudo bem? Sou o ciclano, consultor da empresa tal e vi que você baixou nosso ebook sobre “assunto X”. Você chegou a ler o material? Sim? Que bacana! E como você têm trabalho o “assunto X” em sua empresa? Conte um pouquinho pra mim.
E deixe a conversa fluir. Não fale sobre seus produtos e serviços. Deixe o lead falar mais do que ouvir e ganhe a empatia de modo que ele sinta-se acolhido por um profissional que pode ajudá-lo. A partir daí, a pré-venda tem o papel de, no final do papo, oferecer uma consulta gratuita com um dos especialistas no “assunto X” e, para isso, precisará agendar um papo rapidinho, de 20 minutos, entre o lead e o “especialista”. O especialista, é o vendedor. Mas se você não quiser assustar e perder a oportunidade, não mencione nunca como “vendedor”. É especialista e pronto.

Provavelmente seu lead irá aceitar a consulta gratuita do especialista. Reunião agendada e é hora do ciclo avançar para o time de vendas.

Prospecção de leads qualificados

Poxa, agora que o lead foi qualificado, o vendedor só precisa tirar o pedido, certo? Errado. A “batata quente” agora está na mão do vendedor, especialista no assunto e que irá levar insights para o lead. Prepare muito bem seus especialistas; eles precisam realmente dominar o assunto de modo em que seus leads terminem a reunião levando algum conhecimento e motivando-o a sanar suas dores com os produtos/serviços de sua empresa.

Procure agendar reuniões por Skype. São mais rápidas e gasta-se muito menos do que uma reunião presencial, onde há deslocamento de vendedor, custo com transporte e tempo. Uma máquina de vendas escalável precisa otimizar seu tempo e processo. Treine as ligações de modo em que elas durem cada vez menos. Faça um script e segue o jogo.

A pré-venda deve passar o vendedor todas as informações que colheu nas etapas de qualificação e, o vendedor por sua vez, deve estudá-las para que não pergunte as mesmas coisas que o PV perguntou.
– Olá fulano, sou o beltrano, especialista em “assunto X” da empresa tal, tudo bom? O ciclano falou com você outro dia e me contou que você trabalha assim, faz isso e aquilo e está com dificuldades em tal coisa, é isso mesmo? Bacana! Olha só, com base nessas informações levantei alguns pontos que possa te ajudar.
E daí por diante o vendedor deve passar algumas dicas para o lead até que encontre o momento certo para apresentar seus produtos.
– Deixa eu te fazer uma pergunta. E se eu te disser que (falar as dores do cliente) podem ser sanadas com (falar sobre os benefícios do seu produto), não seria bom pra você? Com certeza! Se você tiver um tempinho agora, posso compartilhar minha tela do skype e te mostrar como isso funciona.
Se seu lead chegou até aqui e lhe deu essa oportunidade, ele começa a ser uma oportunidade mais que real.

Cabe ao talento do vendedor aproveitar essa oportunidade e fechar o negócio. E o ciclo da máquina não termina nas vendas, não. Tem uma etapa extremamente importante no final desse processo todo, que é o time de sucesso do cliente.

Como encantar clientes com a máquina de vendas

Diga adeus ao velho atendimento aos clientes de sua empresa. A área de Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é a menina dos olhos das corporações, por ter um processo mais ativo do que passivo e seu foco é encantar clientes. Mas por que encantar?

Se você possui algum produto, principalmente se for SaaS (software como serviço), é preciso muita atenção ao sucesso que seu cliente terá com seu produto ou, senão, cairá na sua taxa de cancelamento nos primeiros meses.

Até alguns anos atrás o velho “atendimento” era totalmente passivo; esperava-se um contato do clientes, via email ou telefone, para então sanar as dores. Mas só isso não bastava. Você era uma máquina de resolver problemas. E como tudo isso mudou?

O sucesso de seu cliente com o produto/serviço que ele contratou de você está totalmente relacionado ao faturamento e lucratividade da sua empresa. Manter um cliente ativo é muito mais vantajoso a adquirir novos clientes, pois custo 7X menos do que a segunda opção. Não tente jogar a culpa no seu cliente por ele não ter usado corretamente seu produto. Você precisava estar ao lado dele, desde que começou a usar. Isso é parceria e relacionamento. Não deixe com que o lead que veio lá do time de marketing perca as forças no final da sua máquina de vendas e frustre toda a cadeia: marketing, pré-venda, venda e diretoria.

Algumas dicas para implementar um time de customer success

1 – Seja pró-ativo
Analise o que seu cliente está fazendo de certo e de errado com seu produto. Procure saber suas dores e tenha proatividade de fazer uma ligação, mandar um email para alertá-lo e ajudá-lo a fazer melhor antes que ele se frustre com o próprio erro.

2 – Treine sua equipe
Mais que um “atendimento”, seu time de CS precisa dominar o mercado de atuação. Só assim poderá dar insights ao cliente e eliminar objeções de mudança de fornecedor. Seu profissional precisa mostrar o domínio do assunto e ganhar a confiança do cliente.

3 – Defina clientes para cada CS
Nada pior do que ser atendido cada hora por uma pessoa diferente. Mesmo que tenha um histórico em algum sistema. É péssimo! Por isso, defina entre seu time de CS quem será responsável por cada cliente. Acompanhe seu cliente desde a entrada como cliente, implementação, treinamento, uso, erros, acertos e sucesso. Seu cliente precisa saber que existe um parceiro de confiança para sanar suas dificuldades no dia a dia.

4 – Utilize um sistema de CRM
Mesmo que você tenha definido sua equipe para atender determinados clientes, é preciso manter um histórico disso tudo. Ter boa memória não basta. Ninguém sabe se amanhã seu CS estará na empresa, ou se por qualquer que seja o motivo, não está na empresa naquele dia. Invista em um software de CRM para manter a organização e o histórico de seu sucesso.

5 – Mantenha o time de vendas informado
O vendedor precisa saber como anda a “saúde” de seu cliente. Muitas vezes, o cliente acaba entrando em contato com quem lhe fez a venda e não com o time de CS. Portanto, se seu time de vendas não souber o histórico, sua empresa pode ter a imagem de desorganizada.

6 – Treine sua equipe para upsell
Aumentar o ticket médio de um cliente da casa não é só papel do time de vendas. Quem é que acompanha o cliente no dia a dia e sabe suas principais dores? O time de customer success! Aí está uma oportunidade de ouro para aumentar sua barganha. Treine seu CS para que possam oferecer – no momento certo – novos produtos/serviços de seu leque. Ofereça uma recompensa por esse upselling e incentive o profissional para que aumente sua receita.

E os leads que tornaram-se ex-clientes?

É normal que exista uma perda de clientes. Assim como entram novos, saem clientes ativos por N motivos: corte de custos, insatisfação, inutilidade, etc. Seja por qual motivo por, seu lead poderá entrar num ciclo de reciclagem passando, novamente, para o início da máquina de vendas, que é o time de marketing.

Não somente responsável por adquirir novos leads, o marketing deverá fazer o papel de nutrição de clientes perdidos, alocando-os a uma “lista segmentada” em seu software de inbound e planejando uma jornada de compra para determinadas dores. Por exemplo, um cliente que cancelou o serviço por corte de gastos deverá receber conteúdos relacionados a importância de investir em produtos/serviços para otimizar seus processos. Já um cliente que cancelou porque não estava utilizando em seu dia a dia, deve entrar numa automação mostrando as funcionalidades do produto para diversas atividades que o cliente enfrenta na sua área de atuação. São só exemplos e você certamente sabe como “reconquistar” um cliente.

Completa e não complexa

Pode parecer muita informação e difícil de montar uma máquina de vendas de sucesso. Mas você está enganado. Procure empresas que possuem esse modelo de gestão e terá a certeza que você também precisa de uma. Otimize os processos e as etapas terceirizando alguma das fases da máquina, como a geração de leads ou a pré-venda. Ah, e não se esqueça de medir diariamente! Meça o que está acertando e errando. revise, corrija e vá melhorando aos poucos até chegar no modelo ideal para você.

Ter uma máquina de vendas de sucesso e a certeza de que seu negócio ganhará em escala de vendas. Pense como um investimento e não um custo. Planeje antes de começar e encante clientes que buscam o sucesso que você pode ajudá-lo a chegar lá!

Sucesso!